Premiumpartner2013

166 „Vom Schadensbegrenzer zum Zahnraumdienstleister“ zwischen einem klassischen Verkaufsgespräch und einem Patientengespräch über Zuzah- lungsleistungen. Unabhängig davon, wann und unter welchen Umständen private Zuzahlungen des Patienten erforderlich sind, für den Zahnarzt geht in jedem Fall ein„Verkaufsgespräch“ – oder besser gesagt, ein Beratungsgespräch voraus. Doch wie sollte ein solches Gespräch ablaufen? Und wann ist der beste Zeitpunkt dafür? Welche Kommunikationsmittel und –tipps gibt es? Einen guten Aufhänger für ein Patientengespräch bietet immer ein konkreter Befund, z. B. ein schlechter Zahnstatus oder eine schwierige Kiefersituation. Hier lohnt es sich, neue Leistungen und alternative Behandlungsmöglichkeiten aufzuzeigen, die die Gesamtsituation des Patienten medizinisch verbessern können. Aber auch ein gesundes Gebiss kann als Ausgangsbasis für das Gespräch dienen – im Sinne von:„Sie haben wirklich schöne Zähne und eine vorbildliche Mundhygiene. Mit einer regelmäßigen Prophylaxe und professioneller Zahnreinigung könnten Sie diese noch weiter verbessern…“. Auch ein bevorstehender Eingriff bietet Gelegenheit für eine intensive Beratung über Privatleistungen. Hierbei geht es darum, dem Patienten durch alternative Behandlungsmög- lichkeiten Ängste zu nehmen und das Schmerzrisiko zu reduzieren: „Ich kenne Ihre Ängste und würde Ihnen daher gerne die Vorteile sanfterer, alternativer Behandlungslösungen auf- zeigen.“ Bei solchen Beratungsgesprächen ist jedoch Fingerspitzengefühl gefragt. In der heutigen Zeit hängt Ärzten durch das vermehrte Anbieten von Individuellen Dienstleistungen (IGeL- Leistungen) schnell der Ruf an, eher Wellness und Kosmetik als Zahnmedizin betreiben zu wollen. Umso wichtiger ist es, dass der Praxischef, trotz nachvollziehbarer wirtschaftlicher Interessen, immer integer bleibt. Zu diesem Zweck sollte er eine Vertrauensebene schaffen, die nur dann funktioniert, wenn der Patient den Mehrwert und die Tragweite einer kosten- pflichtigen Leistung erkennt und sich nicht nur als„Geldgeber“ verstanden fühlt. Mit der richtigen Vorgehensweise im Gespräch steht und fällt die Vertrauensbezie- hung zwischen Arzt und Patient. Ein Monolog in Fachchinesisch beeindruckt heute keine Patienten mehr, sondern wirkt eher abschreckend. Stattdessen sollte ein Zahnarzt nach der Maxime „Wer fragt, gewinnt“1 handeln. Hierbei ist es wichtig, Fragen auszuwählen, die eine bestimmte Gesprächsrichtung begünstigen, ohne dass der Patient den Eindruck gewinnt, er befinde sich in einem Verkaufsgespräch. Durch richtig platzierte Fragen lernt der Arzt die Anforderungen und Probleme seines Gegenübers kennen und ergreift selbst die Initi- 1 Werner Katzengruber, Die neuen Verkäufer.

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